以随机到门诊挂号患者为调查对象, 2014-05-15至2014-06-30共发放调查表124份, 回收124份。回收率及调查表有效率均达100%。患者年龄17~80岁, 平均49.56岁。在被调查对象中, 男59例(47.58%); 女65例(52.42%)。职业状态中退休人员54例(43.55%)、在职人员47例(37.90%)、无业人员(含学生)12例(9.68%)、农民11例(8.87%), 退休人员排在各类被调查人员的首位。学历分布:大学以上46例(37.10%)、高中(含中专)42例(33.87%)、初中以下34例(27.42%)、无文化2例(1.61%)。

本次调查的患者来院诉求中排在第一位是需要门诊治疗, 达61例, 占49.19%; 其次是需明确诊断的28例, 占22.58%; 排在第三位是需慢性病开药的19例, 占15.32%; 排第四位是需要其他医疗护理服务的14例, 占11.29%:排最后一位是需住院治疗的2例, 占1.61%, 说明患病后就医的需要是广泛的。

在被调查的124位患者中, 应用社会医保卡的患者最多, 达86例, 占69.35%; 自费29例, 占23.89%; 新农合8例, 占6.45%; 其他1例, 占0.81%。

调查结果表明:持社保卡者排在首位, 77例, 占62.10%; 其次是持身份证的, 23例, 占18.55%; 再次是持医院医疗卡的, 20例, 占16.13%; 第四位是无卡的4例, 占3.22%。有银联卡(借记卡)的88例, 占70.97%; 无银联卡36例, 占29.03%。有银联卡(借记卡)较无银联卡患者居多。此调查项与自助挂号有很强的相关性, 是本次调查的重点内容。

调查对象中51.61%(64例)居住在本市城镇; 28.23%(35例)在外地城镇; 16.13%(20例)在外地农村; 4.03%(5例)为本市农村。居住在本市及外地城镇的患者居多; 居住在本市农村的最少。本调查项对自助挂号方式的影响较大, 亦列为关注的内容。

调查时段为2014-05-15-05:30至2014-06-30-08:40。对门诊就诊患者采用随机抽样方法进行调查。设计患者对自助与窗口挂号需求度调查表。内容包括:一般项目(包括性别、年龄、职业状态、学历、来院诉求、费别、持卡类别、银联卡有无、居住地); 调查项目(包括此次通过何种方式挂号、既往选择什么方式挂号、窗口挂号的优缺点、自助挂号的优缺点、是否愿意接受自助挂号、是否愿意接受窗口挂号、能否独立完成自助挂号操作、自助方式是否需要改进、需哪些改进等8项内容)。采取专人访问式, 在5 min之内填完调查表, 调查数据在现场随时采集, 当场记录。

全部数据采用PASW Statistics 18录入整理, 进行描述性统计分析。

表1可见, 此次被调查对象中近50%的患者选择了自助挂号, 这与日总自助挂号率有较大差异。在“ 银医通” 自助挂号形式推出前后, 多数患者选择窗口挂号; 另有部分的患者既选择过窗口挂号, 又选择过自助挂号; 只有少数仅选择自助挂号。

表1

表1

表1 患者自助挂号及既往就诊挂号方式统计 挂号方式 此次就诊 既往就诊 频数 有效百分比(%) 累计百分比(%) 频数 有效百分比(%) 累计百分比(%) 窗口挂号 52 41.94 41.94 101 81.45 81.45 窗口预约挂号 3 2.42 44.36 5 4.03 85.48 自助挂号 65 52.42 96.78 16 12.90 98.38 自助预约挂号 4 3.22 100.00 2 1.62 100.00 合计 124 100.00 124 100.00

表1 患者自助挂号及既往就诊挂号方式统计

由表2可见, 认为窗口挂号快捷、方便、准确的患者居多, 认为准确的总人数达到50%以上。大部分患者认为窗口挂号中存在各类问题, 不是100%。尚有部分人认为无优点; 极少数的人认为无缺点。

表3说明, 在调查对象中, 认为自助挂号方式快捷的占大多数; 尚有少部分认为方便、不排队; 仅有极少数人认为无优点。大部分患者认为自助挂号无缺点, 少部分患者认为需导诊协助、或操作流程看不明白、或程序设计复杂。

表4提示, 大部分患者既愿意接受自助挂号, 又愿意接受窗口挂号; 仅有极少数患者不愿意接受自助挂号, 愿意接受窗口挂号; 另有少部分患者愿意接受窗口挂号, 不了解自助挂号。

表5提示, 大部分患者能独立完成自助挂号的操作; 少部分患者不能独立完成; 另有少部分患者不知道能否独立完成。

表2

表2

表2 患者对自助窗口挂号优缺点的评价与认识统计 项目 频数 有效百分比(%) 优点 快捷、方便、准确 58 46.78 快捷 5 4.03 方便 5 4.03 准确 28 22.58 无优点 28 22.58 合计 124 100.00 缺点 等候时间长、秩序乱、人多排队 42 33.87 等候时间长 70 56.45 人多排队 3 2.42 秩序乱 2 1.61 无缺点 7 5.65 合计 124 100.00

表2 患者对自助窗口挂号优缺点的评价与认识统计

表3

表3

表3 患者对自助挂号优缺点的评价与认识统计 项目 频数 有效百分比(%) 优点 快捷 112 90.32 方便 2 1.61 不排队 3 2.42 无优点 7 5.65 合计 124 100.00 缺点 需导诊协助 26 20.96 程序设计复杂 7 5.65 操作流程看不明白 11 8.87 无缺点 80 64.52 合计 124 100.00

表3 患者对自助挂号优缺点的评价与认识统计

表4

表4

表4 患者对两种挂号方式的意愿选择统计 挂号方式 频数 有效百分比(%) 累计百分比(%) 窗口、自助 111 89.51 89.51 窗口 7 5.65 95.16 自助 6 4.84 100.00 合计 124 100.00

表4 患者对两种挂号方式的意愿选择统计

表5

表5

表5 患者对自助挂号方式能否独立操作的统计 自助挂号方式 频数 有效百分比 (%) 累计百分比 (%) 能独立完成 85 68.54 68.54 不能能独立完成 18 14.52 83.06 不知道能否独立完成 21 16.94 100.00 合计 124 100.00

表5 患者对自助挂号方式能否独立操作的统计

(1)调查对象的身份、学历及费别比较。调查样本中退休加在职人员中具有较高学历的占了绝大多数。这为自助挂号的实施做了人员素质上的准备。(2)调查对象实现挂号的基本要件比较。各类身份证件、银联卡齐全的仅占70.97%, 这是对自助挂号影响很大的因素之一。(3)调查对象实现自助挂号意愿需求比较。愿意接受自助挂号者占绝大多数, 仅有极少数人愿意单纯接受窗口挂号。说明了自助挂号未来广泛使用的潜力和可能。

在调查样本中, “ 银医通” 推出前85.48%的患者选择窗口挂号; “ 银医通” 推出后, 55.64%的患者选择了自助挂号, 在一定程度上缓解了窗口挂号的压力。而且只有5.65%的患者不愿意接受自助挂号, 愿意接受窗口挂号。从窗口挂号人员看, 初诊和外地患者多数选择窗口挂号。分析不愿意接受自助挂号的原因与既往挂号习惯、首诊、担心银联卡使用安全和未带齐自助挂号要件有关。

大多数患者对窗口挂号等候时间长不满意, 但对准确性给予肯定。快捷是选择自助挂号的首要原因, 但部分患者需导诊协助才能完成挂号。

调查结果表明, 自助挂号作为节约时间成本, 合理配置资源的一种先进的挂号方式, 对患者具有较大的吸引力。自助挂号代替人工操作, 减少了现金交易, 防止了医患矛盾的发生, 减少了门诊挂号人员的工作量, 是医院和患者之间的双赢^[5]。目前日自助挂号率不高, 提供者应通过加大宣传力度及改进自助程序, 使其不断完善和优化。