利用某三级医院HIS数据库, 统计2016-01-01至2016-03-31门诊挂号退号情况的数据。期间共挂号183834 人次, 退号3553人次, 退号率为1.93%。

根据退号员详细登记的患者退号原因, 整理全部患者退号数据, 并对患者陈述的退号因素进行记录和分类。通过与数据库数据分类比对得出相应结论。

共3012人次, 占84.79%, 是退号的主要原因, 可细分为12种原因, 前6种分别是未到医保患者开药时间、未出示医保卡、要求更改就诊信息、患者重复挂号、候诊等待时间长、未按时就诊。

2.1.1 未到医保患者开药时间 医保经办机构对患者开药时间有明确要求, 患者本次开药时, 系统自动核对历史开药的累计剩余量, 符合要求的方能开药。由于历史开药累计剩余量的计算相对复杂, 患者经常算错造成退号。

2.1.2 未出示医保卡 患者忘带医保卡或带了却未出示, 在收费时发现不能参加医保报销造成退号。

2.1.3 要求更改就诊信息 包括患者姓名、性别、年龄错误, 身份类别错误等, 主要发生在急诊患者和没有身份证的儿童、新生儿, 造成退号重新再挂号。

2.1.4 重复挂号 该院为专科医院, 学科差异不大, 部分患者为缩短看病等候时间, 分别挂不同诊室号, 排上最快的号, 就诊后, 其余退号; 还有就是患者挂多个学科号, 想看不同医师的评估意见, 到最后来不及看完所有号。

2.1.5 要求换号 从退号原因看, 候诊等待时间长、患者挂错号、已挂特需号均有患者要求换号的因素, 共348人次, 占8.15%。

2.1.6 未按时就诊 医院可提前7天挂号, 挂号后因各种原因未能按时就诊, 造成退号。

共385人次, 占10.74%, 主要是医师临时停诊和考勤不合格。

共240人次, 占6.74%, 主要是人工操作失误和程序测试。

在提高预约挂号率的同时, 推行分时段预约挂号。根据学科特点测算单个就诊时间, 精准定位就诊时间可减少患者因等候时间长导致退号。

推行预约挂号、自助挂号后, 人工分诊已无法适应新的挂号模式, 一是应将分诊功能与各种预约平台有机结合; 二是在自助挂号区的工作人员应具备一定的分诊知识, 以便及时为患者提供准确便捷的服务。

建立出诊医师考勤制度, 加强管理出诊医师的迟到、早退、中途离岗情况, 建立相应处罚措施; 建立医师停诊制度, 提高停诊审批权限, 临时停诊由业务副院长审批, 减少因公务活动影响正常出诊。

通过对信息系统的改进, 在为患者打印底方时, 增加“ 下次开药时间:× 年× 月× 日” 的内容, 避免患者提前来院, 也可在APP手机应用中开发此查询功能等。

取消患者退号需要医务人员签字确认是否就诊的环节, 改为由系统自动判断是否就诊, 凡未就诊者可直接退号, 并实现自助机退号, 提升患者就医体验。

患者退号可能导致浪费宝贵的医疗资源, 同时会增加医院的人力、物力和管理等成本, 但目前退号没有任何手续费, 一定程度上对多挂号再退号的患者没有任何约束力, 特别是过就诊时间后是否能退, 怎么退的问题。建议相关部门借鉴火车票、飞机票等退票规则, 根据退号时间不同, 可收取一定比例的退号手续费, 以提高医疗资源的利用率。

调查中笔者发现如果实施先就诊再付费制度, 则可以基本消灭退号现象, 但可能带来更高的爽约率, 在信息化互联互通的时代, 如何最大限度为患者提供服务仍需我们大胆探索不断创新。