2013-08我院成立患者回访中心, 2015-08建立了随访服务平台及微信服务随访平台, 将临床科室各自分散电话随访模式改为集中式随访模式, 本文将2015-08至2016-08出院患者56 330人次全部纳入出院患者随访系统, 进行分析对比。

1.2.1 制定随访问卷模板进行集中式电话随访 制定随访制度随访流程引进“ 患者随访服务平台” , 征集各科常见病随访问卷, 上报回访中心。选拔一名优秀护士长任组长, 配置7名在院内招聘中脱颖而出的护理人员负责具体的随访工作。共配备7部耳麦电话, 7台计算机, 与医院内网连接, 患者出院后自动进入随访服务平台, 建立出院延续性护理档案或护理回访登记表对每位出院患者开展以回访中心为主体的集中式电话随访^[3]。评估其出院计划的履行情况, 在专职随访员遇到患者提出的问题无法解决时, 可让患者加入医院疾病随访平台(微信), 使患者自动连接到住院时主治医师的微信, 直接与主治医师在线咨询, 以便及时得到专业性的康复指导^[4]。

1.2.2 制定标准化服务模式进行集中式电话随访 (1)工作模式标准化:医院回访中心将回访问题为技术服务、及时诊疗、合理收费、治疗效果、廉洁行医、就医环境及医院整体情况等7个方面。根据患者的具体情况, 需长期治疗的慢性病、恢复慢的患者及特定患者; 根据疾病模板, 询问病情恢复情况, 及时对患者进行康复指导, 并确定下次随访时间。(2)服务流程标准化:服务流程标准明确规定了每天应该做什么, 应该怎么做, 在此基础上制定每周服务流程标准以每月的服务流程标准, 严格按照服务流程标准进行随访服务, 负责人定期督导检查, 发现问题及时纠正, 持续改进随访服务。(3)言语交流亲切化:随访电话服务的行为规范、语言规范, 对电话礼仪, 包括电话服务的声音均设定统一要求, 制定标准的通话前、通话中、通话后的言语服务规范, 使出院患者既能感受到回访的专业性, 也在情感上拉近了与出院患者的距离。(4)信息反馈及时化:我院制定了严格的回访反馈机制, 要求每位回访员按规定和流程收集整理相关资料, 并严格按时限进行回访随访。每月10日、25日上报反馈信息, 如遇紧急情况需及时与负责人沟通、解决, 并在24 h内解决相关问题, 特殊情况及时上报上级领导。(5)分析统计数字化:每月对回访工作量、回访成功率、随访成功率、患者满意度等多项数据与指标进行数字化分析, 每季度汇总分析结果并上会讨论总结, 在数字化分析基础上持续改进回访服务质量。(6)奖惩结果公示化:每月定期公示随访结果, 奖惩分明。对于回访结果较好的科室和个人均给了精神和物质奖励, 进一步激发医务工作者的积极性; 对于在回访中发现的问题, 本着谁主管谁负责的原则, 下发到相关科室与个人进行整改, 不断提升患者满意度。(7)分组互助学习化:建立互助小组机制, 加强对回访员的管理与培训工作。每月5日之前将上月的工作总结上交, 总结内容主要包括电话回访中总结出的相关问题, 学习改正的方法和结果。定期组织小组学习, 编写宣传教育材料并下发到每位回访员手中。(8)定期沟通互动化:每位回访员都要根据本周回访中发现的问题与相关科室的主任或医师沟通, 了解具体情况, 督促相关科室及时整改; 定期与各临床科室协作, 组织业务学习, 切实提高每位回访员的业务水平学习; 定期了解我国医疗新动态新政策, 掌握医院新开展的项目和设备等情况, 并进行总结, 随时整理更新知识储备。(9)严格考评制度化:听取和整理各种反馈意见, 将科室考评、出院患者考评、回访员互评、负责人考评结合起来, 采取听、谈、评、馈等对回访员工作情况进行严格考评, 结合回访员量化考核表, 发现问题并及时纠正, 持续改进随访服务。

56 330人次中除无效电话外, 回访中心对46 525人次进行集中式电话随访, 除去无人接听, 其中成功随访40 066人次, 随访成功率为86.67%, 收到表扬1845件次, 反馈意见143件次, 建议406件次, 患者满意度达到97.83%。

根据本周回访中的发现的问题与相关科室的主任或医师沟通, 在传达患者对医务工作者的赞扬的同时, 也表达了患者的意见和建议, 回访人员也遵循护理电话礼仪和专科特色开展工作使患者的满意度得到提升。随着随访工作的优势逐渐显现, 越来越多的科室认识到随访工作的重要性, 被动沟通逐渐变为主动沟通, 各科室积极以不足为鉴, 努力改正不足, 避免了医患间不理解, 减少了医疗纠纷的发生, 使以患者为中心的观念更加深入人心^[6]。

出院患者随访是衡量医院医疗服务工作的标尺, 在一定程度上也影响了患者对医院的选择。我院回访中心的建立为医患双方的沟通提供了一种更为方便快捷的渠道, 由于电话随访是回访员与患者一对一的交流, 对患者提出的疑问可以直接给予解答, 回访内容无遗漏, 重点项目提醒准确, 达到了效果评价的目的, 也可让患者对医院的诊疗机制、服务项目、收费标准等有一定的了解, 对出院患者延续的一种强化健康指导, 这种主动式的服务模式, 对患者的整个治疗与康复起到了积极作用。通过回访员与患者建立的这种方便、快捷的沟通方式, 构建起医患沟通交流的桥梁, 巩固了医院与患者之间的和谐关系, 增加了信任度, 拓宽服务领域, 创造了一定的经济价值, 使医院回访中心的价值进一步显现^[7]。

电话随访建立了医院与出院患者家庭成员间交流与互动的平台, 将院内健康教育延伸到患者家庭, 也是医院的一种延伸服务^[8]。这种人性化护理措施, 对患者而言, 复诊率与患者满意度不断提高。

集中式随访开展以来, 我们发现延续护理管理模式可以解决出院康复中的小问题, 提高了患者的依从性, 对患者出院后的生活质量有重要意义。通过医院各个科室的有力支撑与通力合作, 出院患者电话随访已成为医院的服务特色, 业务优势不断增强, 随访质量、随访率、患者满意度均有明显提升, 减轻了临床医护人员的工作压力, 也对医患关系的缓解起到了积极作用。