统计我院2015-01至2016-12药患纠纷登记本中的纠纷记录。我院门诊处方量为438 600张, 共计发生药患纠纷209例。对这些药患纠纷按其发生原因进行分类统计, 并对结果做进一步分析。

在这209例药患纠纷中, 原因可分为5个方面:药师因素、药品因素、医师因素、患者因素、其他因素(表1)。

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表1 某总队医院2015-01至2016-12期间药患纠纷原因 因素 例数 所占百分比 (%) 合计 (%) 药师因素 73 34.9 服务态度差 51 24.4 调剂差错 22 10.5 药品因素 54 25.8 药品退换问题 37 17.7 药价变化 17 8.1 医师因素 43 20.6 处方不合理 43 20.6 患者因素 28 13.4 不合理要求 28 13.4 其他因素 11 5.3 客观因素影响 11 5.3 合计 209 100.0 100.0

表1 某总队医院2015-01至2016-12期间药患纠纷原因

2.1.1 药师因素 (1)工作责任心不强。药师劳动强度高、工作压力大, 在调配处方时没有严格按照“ 四查十对” 进行操作, 稍一疏忽就可能出现各种差错事件, 如少发、多发、漏发、错发药品, 或将药品误发给其他患者, 核对人员未及时核对或核对后未发现错误, 引起患者不满、投诉甚至纠纷。(2)服务意识不高。患者不仅关注服务的结果, 而且关心服务的过程。在药学服务中, 确保患者用药安全有效, 提高其用药依从性是必要前提。而在与患者的沟通交流中, 个别药师沟通技巧不高, 未掌握服务礼仪规范, 接待患者语气生硬, 解答问题简单随意, 容易招致患者不满、出现言语冲突, 甚至使纠纷升级。(3)业务水平不够。现代药学发展的重心已逐渐由简单的药品调配向临床药学和药学服务转变^[2], 如今的患者不再仅满足于有药可用, 而是要求该药不仅有效, 且效用显著、最好没有副作用^[3]。这要求药师运用扎实、丰富的药学专业知识, 还有广博的医学、检验学甚至语言学、心理学等知识, 准确、快速而又通俗地解答用药咨询。现阶段, 不少药师还停留在“ 拿对药、不出错” “ 照医师生处方、念用法用量” 的水平上, 对专业一点、复杂一点、深入一点的患者咨询经常答不上来。这不但使患者对药师产生不信任感, 降低了患者用药的依从性, 还极易引发药患矛盾、投诉甚至纠纷。

2.1.2 药品因素 《医疗机构药事管理暂行规定》为保证患者用药安全, 药品一经发出, 不得退换。退药给药品质量管理带来了难度, 增加了患者用药的不安全因素, 也增加了药师的无附加值劳动^[4]。但在实际工作中, 门诊药房经常面对患者退药或换药, 比如药不对症、药品数量过多或价格昂贵、药效不佳、药物过敏, 还有一些其他原因提出的退药要求, 若药师严格遵守规定坚决不退药, 或退药流程繁琐, 一些患者便心存不满, 都易引发纠纷。

当药品由于调价而涨价或降价、同一药品但不同厂家或不同规格的药品价格不同、药价高于其他医院或社会药店时, 患者对此产生质疑, 而药师的解释又不能令其满意时, 易发生药患纠纷。

2.1.3 医师因素 医师处方不合理。不合格处方存在前记、正文、后记内容缺项, 用药与诊断不符, 重复用药, 用药剂量、用法不合理, 开具超量处方等情况。对不规范处方药师拒绝调配, 造成患者在医师与药房间往返, 自然容易滋生不良情绪, 引起纠纷。

2.1.4 患者因素 由于患者文化素质不同, 对药品的不良反应有时不能正确看待, 认为是药品的质量存在问题。有些患者提出的不符合客观现实的要求无法得到满足。部分患者在就医、检查过程中排队时间过长, 将积蓄的不良情绪无缘由地发泄在药房窗口。

2.1.5 其他因素 取药窗口小, 等候区空间狭小, 拥挤喧哗; 门诊药房取药无叫号程序, 仅凭患者自觉排队, 取药高峰期秩序混乱; 门诊调剂工作区与休息区没有分开, 非工作人员随意出入, 分散调剂人员注意力, 这些都易引起患者不满。

2.2.1 转变观念, 提高服务意识 取药往往是患者在医院就诊的终端, 药师的服务态度和服务方式可以是患者情绪点燃剂, 也可以成为淬灭剂^[5]。药师必须转换服务观念, 强化服务意识, 加强工作责任心, 想患者所想, 急患者所急。良好的态度不仅表现在热情、耐心、细致的接待和药品调配上, 更重要的是应具有发自内心的为患者服务的真情。从思想上确立“ 以患者为中心” 的服务理念, 保持良好的服务心态, 是提高调配质量, 防止药患纠纷的先决条件。

2.2.2 建立健全相关规章制度 规范的医疗行为是预防药患纠纷的关键, 而规范的医疗行为必须有严格的医疗制度和严密的操作规程进行指导^[6]。药师上班要穿戴整洁, 遵守劳动秩序, 按时上下班, 上班时间不做与工作无关的事情。调剂区非工作人员不得随意出入。调配处方时严格执行“ 四查十对” 操作规程, 双人调配发药, 保证调配准确率。发药时呼患者姓名, 核对无误后方可发出, 防止发错药。重视发药交代环节。药师要掌握药房常用药品的剂型、规格、适应症、用法用量、不良反应、禁忌症、注意事项等内容, 在发药时详细交待, 增进与患者的交流、沟通, 耐心细致的用药指导亦有助于构建和谐药患关系。例如:外用药不得内服, 有些液体制剂使用前摇匀, 活菌制剂与抗生素间隔使用等。

2.2.3 加强业务学习 药师不能将工作定格在只发放药品的水平上, 要不断扩充、完善知识结构, 学习相关法律法规, 掌握药房常用药品相关知识, 熟悉最新药学知识, 定期组织业务学习, 进行分类小讲课, 对易混淆药品经常性复习, 提高操作技能和服务能力, 使自己上岗游刃有余。

2.2.4 加强自律和自我保护意识 药师要认真履行岗位职责, 遵守国家相关的药品法规, 对不合理用药、大处方、错误处方应拒绝调配, 不得擅自修改处方或随意换药退药, 并及时与医师联系修改, 避免患者来回奔波。对违反规定的不合理要求, 要耐心解释相关规定, 争取患者的理解。有时即使患者因为个人要求得不到满足心生怨气, 存在一些过激语言, 也要尽量克制自己的情绪, 冷静耐心的向患者解释。

2.2.5 改善诊疗环境 由于条件所限, 短期内门诊取药环境无法改善, 我们就尽量以良好的服务态度减轻患者的就医压力, 取药高峰期安排充足人力进行调剂, 缩短患者取药等候时间, 使用文明礼貌语言, 将专业术语转换为患者能听懂的语言, 对患者的疑问耐心解释。

药学人员均应该坚持“ 以患者为中心, 以质量为核心的服务至上” 原则。药师要耐心和患者进行沟通、交流, 缓解患者的不良情绪, 并不断地提高自身的专业素质, 完善药房的管理, 才能有效地避免药患纠纷的发生。